看護師は患者さんだけではなく、患者さんのご家族、医師やそのほかのスタッフなど、いろいろな方と接することが多い職業です。
しかし、接遇については、その病院・指導してくれる先輩にどうしても依存がちになってしまうのではないでしょうか？
医療者、特に看護師に必要な接遇について、見ていきましょう。
看護師に必須！医療者向けの接遇とは？
接遇とは、業務上のお客さまに対するサービスを言います。
態度、言葉遣い、おもてなしを含む広い意味を示しています。
看護師にとって、お客さまとは患者さんのことを指しています。
患者さんとの良好なコミュニケーションは患者さんの満足度にも繋がります。
大きく言えば、その病院・クリニックの評判にも繋がります。
また、医療従事者同志の接遇も大切です。
医師、先輩看護師、同僚、後輩、コメディカルスタッフ、事務の方など病院にはたくさんのスタッフがいます。
医療はチームワークです。
看護師の接遇チェックリスト
どんなことに気をつけていったらいいのでしょうか？
ひとつずつ、みていきましょう。
あいさつ
「おはようございます」「こんにちは」などいろいろあります。
患者さんが安心できるトーンの話し方が求められます。
スタッフには「おはようございます」「お疲れ様です」「お先に失礼します」は基本ですので、必ず挨拶しましょう。
患者さんに対しては、「おはようございます」の挨拶だけではなく、「お待たせしました」「お大事に」など、患者さんを労う言葉をかけると良いでしょう。
みだしなみ
ユニホームは規定のものを着用します。
汚れやシワがない状態の清潔に見えるものを着用しましょう。
髪型は肩に髪が着くようであれば、まとめておくと良いでしょう。
清潔なイメージが大事です。
靴は見落としがちですが、汚れているスタッフが多いです。
患者さんは見ていますので、定期的に靴は取り替えるように心がけましょう。
表情
コロナの影響で、マスクを着用することがマストです。
しかし、マスクは表情を見えなくしてしまいます。
マスクをしているときは、目の表情が大事になってきます。
無表情にはならないように気をつけましょう。
立ち居振る舞い
両足でバランスよく立ちます。
背筋を伸ばしてすっと立つようにしましょう。
椅子に座っている時も注意が必要です。
足を開いたり、組んだりしているのは、患者さんから見て、いいものではありません。
言葉遣い
敬語は使えていますか？
相手が話していて、気持ちがいい言葉遣いを心がけましょう。
敬語の使い分け
です、ますを使えていますか？
慣れてくると、敬語を使わなくなりがちですが、必ず、「です」「ます」でお話しできるようにしておきましょう。
クッション言葉
看護師は相手の話を傾聴する技術が必要となります。
「そうですね」と傾聴したり
「○○なんですね」と相手の言葉を繰り返すことで
相手は自分のことを理解してくれていると安心してくれます。
敬語、呼称
私の勤める病院では「患者様」ではなく「患者さん」と呼びましょうと方針が決められています。
それぞれの病院・クリニックでの決まりがあると思いますので、それに従いましょう。
スタッフに対しては、必ず、「○○さん」と呼ぶようにしましょう。
プライベートでお友達であっても、苗字でしっかり呼ぶことが大事です。
仕事中ですので、公私混同はしないようにしましょう。
避けたい表現
思わず「うわぁ」「やば」と言ってしまいたくなる気持ちもわかります。
しかし、そのような言葉を使うと、患者さんが不安になりますよね。
自分が言われて、嫌だなと感じる言い方はしないように心がけましょう。
あなたは大丈夫？看護師の接遇チェックリスト：まとめ
こちらでは看護師なら身につけておきたい接遇についてまとめてきました。
あなたの態度で患者さんの気持ちが変わることは事実です。
お互い気持ちよく過ごせるように
挨拶や身だしなみのほか、表情や言葉遣いについても気を付けていきたいですね。
