保育園の看護師にきたクレーム体験談・苦情を防ぐ保護者とのかかわり方

保育園の看護師って保護者とかからのクレームがありそうで怖い…
実際に働いている人の話が聞きたい

なすこ

この記事では、保育園で看護師として働くナースに実際に合ったクレームの体験談や対応方法について紹介していきますね

現役保育園看護師

わたしは保育園看護師の常勤として働いています。

保育園看護師は保育士とは違い常に保護者の方と接している訳ではなく、体調が悪い時やケガをした時など、園児に何かあった場合が多いため、対応の仕方によってはクレームになることがあります。

今回はわたしが実際に受けたクレームや、保護者の方への対応についての心構えなどを書きました。

保育園で働くときの参考にしてもらえると嬉しいです!

目次

保育園で働く看護師体験談!保護者からのクレーム

保護者からのクレーム1:処置について

1.午睡中に脱臼した園児の処置について

この園児は以前自宅で肩を脱臼したことがありました。

園生活の中では腕を引っ張ったりしないよう注意していたのですが、午睡中に自分の体の下に腕が入ってしまい、寝返りをしたタイミングで再度肩の脱臼をしました。

母親に連絡して整形外科に受診してもらい無事に整復することができましたが、問題のクレームはその後です。

脱臼の原因が園側にあると勘違いした父親が怒鳴りこんできたのです。

脱臼した状況について説明し納得していただきましたが、「ケガをした」というだけでもクレームに繋がるのだと改めて感じました。

2.転んで膝に擦過傷ができた園児の処置について

わたしの保育園での擦過傷に対する処置として、流水で洗った後傷の程度によってはキズパワーパッドなどでおなじみのドレッシング材を貼付します。

浸出液が多い場合や3日に1回は交換が必要なのですが、ドレッシング材を貼付するのが初めての園児の場合は、保護者に対してその旨が書かれた説明書を渡してご家庭でも管理するようお願いしています。

週末にドレッシング材を貼付して帰宅した園児が、週明けに登園してきた際に溜まった浸出液でかぶれてしまったと保護者からクレームを受けました。

こちらとしてはわかりやすく説明したつもりでも、傷が悪化した場合はクレームに繋がるのだなと感じました。

保護者からのクレーム2:園児の体調不良や帰宅拒否

1.「病児保育でしょ」と帰宅を拒否された

「病児保育」をかかげている保育園が増えてきましたが、病児保育の考え方は保育園によって違います。

体調不良や病気の診断を受けた上で預かってくれる場所もありますが、わたしの保育園では体調不良の場合は保護者に連絡してお迎えに来てもらいます。

勤務先が遠い方やすぐに早退できない方については1時間以内にお迎えをお願いして、その間病児保育として他の園児とは違う部屋で預かるというものです。

入園時に説明はしているのですが、実際に連絡すると「話が違う」と言われる方が結構います。

具合の悪い子は一刻も早く保護者のもとに戻して安心させたい、ゆっくり療養してほしいと考えているのですが、仕事を早退しなければいけないため仕事に穴をあけられない保護者にとって、保育園からの連絡は困ることでもあるようです。

この時は両親ともに何度か電話し、最終的に2時間ほどお預かりしてお迎えが来ました。

2.「それだけですか?」軽症だからと帰宅を拒否された

乳児で登園時から目の充血や眼脂がみられる園児がいました。

その園児は午睡明けに目が開かないくらい眼脂が増えていました。

保護者に連絡し病院受診を促したのですが、「お迎え行った後ではだめですか?仕事が抜けられなくて」との返答でした。

感染症の疑いもあるため医師の診断を受けてほしいと説明して、しぶしぶ納得していただきました。

保育園で働く看護師が教える園児の親との上手なかかわり方

保護者の方は保育園から連絡があると、子どもの急な体調不良の不安や心配と仕事を早退する焦りなど様々な思いを抱えてお迎えに来ます。

看護師はその気持ちを察した保護者の方に対応することが必要です。

園児の保護者と上手にかかわるコツを紹介します。

看護師が園児の親とうまくいくコツ1:名前を覚える

保育士とは毎日何気ない話の中で信頼関係ができていますが、看護師は毎日顔を合わせている訳ではないため、保護者の方も身構えていることが多いです。

園児の名前を覚えて「〇〇ちゃんですが」と話しかけると、保護者の方も話を聞いてくれる体制ができます。

看護師が園児の親とうまくいくコツ2:看護師としての自覚を持つ

体調不良の連絡を受けた保護者の方に園児の状態を伝えるのも看護師の仕事です。

例えば発熱がある園児の保護者に、「熱がある」という事実だけ伝えるだけではどんな状態か分からないですよね。

機嫌が良いのか悪いのか、食欲はあるのか、熱以外にどんな症状があるのかなど、看護師として観察したことをありのまま伝えることが大切です。

保育園の中で同じような症状が出ている園児がいれば、その状況も伝えると病院受診の際に診断の助けになることがあります。

保育園で働く看護師直伝!保護者のクレーム対処法

保護者のクレーム対策1:話を傾聴する

看護師が一方的に話をするのではなく、保護者の方の話を聞くことも大切です。

何に対してのクレームなのか、今後どうしたらいいのかなど解決のヒントも会話の中から生まれることもあります。

保護者のクレーム対策2:一人で解決しようとしない

クレームが大きくなった場合、看護師一人の力では解決できないこともあります。

一人で抱え込まず、保育士や園長に相談して対応していくことも時には必要です。

保護者のクレーム対策3:事実確認をする

保護者の方のクレームに対し傾聴するのは大切ですが、保護者の訴えだけを鵜呑みにしてはいけません。

訴えているクレームの根拠は子どもの訴えなどのあいまいなものや、対応した際の言葉遣いや行動など、いろいろです。

クレームが起きた状況やその時の対処法などを他の職員から事実確認することも、クレーム対応には大切なことです。

保護者のクレーム対策4:クッション言葉を利用する

用件だけ伝えると冷たい印象を与えることがあります。

園児の体調不良で早退の連絡をするときに「熱が出ているので迎えに来て下さい」と言うよりも、「〇〇ちゃんがお熱を出し

て辛そうなので、お迎えに来て下さい」と言う方が、保護者の印象も違ってきます。

お迎えに来た時はただ様子を伝えるのではなく、「お忙しいところ早く迎えに来て頂きありがとうございます」と一言つけ加えてみて下さい。

保育園の看護師にきたクレーム体験談と対処法:まとめ

園児の体調不良やケガをした時に対応することが多い看護師ですが、対応次第ではクレームに繋がる事例があります。

実際に保護者の方からきたクレームから、クレームにならないための保護者とのかかわり方について書いてみました。

処置のクレーム:1.午睡中に寝返りをして脱臼した園児の処置について、父親が怒鳴り込んできた

処置のクレーム:2.転んで膝に擦過傷ができた園児の処置について、傷が悪化したとクレームがきた

園児の体調不良や帰宅拒否のクレーム:1.病児保育でしょ」と帰宅を拒否された

園児の体調不良や帰宅拒否のクレーム:2.「それだけですか?」軽症だからと帰宅を拒否された

看護師が園児の親とうまくいくコツ:1.名前を覚える

看護師が園児の親とうまくいくコツ:2.看護師としての自覚を持つ

保護者のクレーム対策1:話を傾聴する                  

保護者のクレーム対策2:一人で解決しようとしない

保護者のクレーム対策3:事実確認をする

保護者のクレーム対策4:クッション言葉を利用する

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